Ojalá el mundo funcionase como un reloj suizo, todo perfecto, todo exacto, sin errores ni imperfecciones. Pero las personas hemos nacido con el peso de tener que equivocarnos muchas veces a lo largo de nuestras vidas, en unas ocasiones queriendo (hacer el mal) y en otras, involuntariamente. Hemos empezado muy filosóficos, pero en este artículo vamos a tratar de temas poco metafísicos: ¿qué pasa cuando estamos en desacuerdo con el trabajo de un mecánico o de un vendedor de coches? ¿Y qué pasa cuando tenemos la sensación de que nos están tomando el pelo? Pues que se van a encontrar con una reclamación.
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Obligaciones de un taller
En primer lugar, tenemos que conocer qué obligaciones tienen los talleres hacia los clientes. Ahora no es como antes, que cada uno hacía las cosas a su manera y no había una regulación clara, sino que, en la actualidad, las reglas del juego están muy claras para todos. El taller, para poder ejercer su actividad, debe tener en regla una declaración de responsabilidad donde se incluya la clasificación del taller, el certificado conforme tiene todos los documentos necesarios, que cumple con los requisitos obligatorios y que hará su trabajo conforme a la legalidad vigente.
También debe tener en un lugar visible una placa-distintivo donde conste qué ramas de la actividad trabaja, las especialidades y el número de provincia y número de identificación. Si no son talleres oficiales, no pueden mostrar distintivos que induzcan a confusiones. Respecto al cliente, están obligados a mostrar en un lugar visible los precios que aplican por hora y por servicio específico, las leyendas que especifiquen los derechos del usuario y la disposición de hojas de reclamación, y el horario de atención al público.
Además, el cliente tiene derecho a tener un presupuesto detallado previo a la reparación. El taller no podrá salirse de este presupuesto; en caso contrario, tendrá que pedir permiso al cliente por sí acepta una modificación (esto pasa cuando hay algún problema que no se había detectado antes). Si el coche tiene que quedarse en el taller, se entregará al cliente un resguardo de depósito.
El taller tendrá que usar piezas oficiales, a no ser que con el cliente acuerde lo contrario, y deberá entregarle todas las piezas cambiadas. Por último, la factura deberá estar hecha según la ley y el usuario tendrá una garantía de reparación (variable). Si vemos que el taller ya no cumple con alguna de estas condiciones, debemos estar alerta para que no cometan ningún fraude contra nosotros.
Obligaciones de un concesionario
El concesionario también tiene sus obligaciones. Debe garantizar que nos vende un producto (vehículo) de primera mano, sin fallas visibles. Las condiciones del contrato deben ser claras y concisas y no pueden inducir a error al comprador ni contener cláusulas fuera de la legislación. En caso de que exista una financiación por parte del concesionario o por parte de una entidad bancaria vinculada al proceso, los términos y condiciones tienen que constar en el contrato del crédito y deben ser legales.
No obstante, aquí deberemos estar más atentos todavía. Aunque podemos reclamar si consideramos que algún punto del contrato es ilegal o engañoso, el hecho de haber puesto nuestra signatura en el papel, hará muy difícil de que la reclamación tenga un final satisfactorio para nosotros.
¿Cómo reclamar a un taller o a un concesionario?
Por último, estamos nosotros, los clientes. Legalmente, no tenemos obligaciones reguladas, pero tenemos la responsabilidad de ser educados y respetuosos, incluso en las situaciones que consideremos que la otra parte se ha equivocado o nos ha engañado. Esto se debe a 2 razones: en primer lugar, si ha habido un error humano comprensible (todos nos equivocamos), si lo hablamos sin gritos ni acusaciones, podremos subsanarlo.
Si ha habido una irregularidad, es normal que lo primero que se nos pase por la cabeza sea irrumpir a gritos en el taller o en el concesionario. No obstante, en el caso de que necesitemos un arbitraje o un proceso judicial, esta reacción nos puede jugar a la contra. Así que cabeza fría delante las injusticias y sigamos los siguientes pasos para poner una reclamación.
1. Verificar que no haya malentendidos o errores
En primer lugar, debemos tener claro en qué creemos que se han equivocado o nos han engañado. Debemos revisar la factura y toda la documentación para ver si hay algo fuera de lugar. Ya hemos dicho que todos nos equivocamos: quizá la reparación no ha salido del todo bien, quizá han entendido mal unas indicaciones o, en el concesionario, se han dejado algo. Aquí tenemos 2 opciones: o llamamos por teléfono o nos personamos directamente en el taller o concesionario.
Cada uno se conoce mejor a sí mismo y cómo encara este tipo de situaciones. En nuestro caso, nosotros recomendamos personarse y hablar tranquilamente con el mecánico o vendedor para arreglar la situación, en el caso de un malentendido o un error. Siempre tendremos que actuar pensando que el otro es un profesional y no ha actuado de mala fe.
2. Solicitar las hojas de reclamaciones
Pongamos que la situación no se ha resuelto: una parte (el cliente) ve un problema y la otra no lo acepta. Si tenemos claro o bastante claro que tenemos razón y que el trabajo realizado no ha sido bueno, es hora de poner una reclamación. Se puede poner una reclamación también si el trato no ha sido correcto, pero es bastante feo hacerlo (todos tenemos el carácter que tenemos). Nos centramos, pues, en la actividad profesional.
La OCU nos explica cómo poner la reclamación:
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Pide la hoja de reclamaciones: es gratuita y tienen la obligación de dártela sin ponerte trabas. Si no te las dan o te dicen que no las tienen, tienes que llamar a la policía local para que levanten acta del hecho. Si la empresa es online (venta de coches) descárgate el impreso oficial a través de la página web de la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.
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Rellena la hoja de reclamaciones: tienes que exponer de forma clara y concisa el motivo de tu reclamación, lo que solicitas y la fecha. El impreso es autocopiativo y consta de tres hojas. Una es para el taller o concesionario, otra para la Administración y otra es para el consumidor. La firmamos y entregamos una de las copias al establecimiento.
3. Acudir a una oficina del consumidor
Con la segunda copia, tenemos que acudir a la oficina de consumo local o de tu comunidad autónoma. Tendrás que aportar toda la documentación que pueda funcionar como prueba: facturas, contratos, fotografías de algún desperfecto… Eso sí, toda esta documentación siempre serán fotocopias, no los originales.
La oficina de consumo se encargará del caso. En primer lugar, se pondrá en contacto con la empresa para llegar a un acuerdo amistoso. Si no lo consigue, mirará escrupulosamente si ha habido alguna irregularidad por parte de la empresa y, si es así, les interpondrá un expediente sancionador que normalmente acaba en multa. La OCU nos recuerda que el mero hecho de poner una reclamación no implica que obtengas una indemnización.
Si el paso anterior no da resultado, podemos ir a un Arbitraje de Consumo. El arbitraje es gratuito y su fallo es vinculante, es decir, actúa como un fallo judicial. No obstante, este proceso solo se puede hacer si la empresa está de acuerdo o está adherida a arbitraje. Por internet, podemos consultar esta información.
4. Actuar por la vía judicial
Un juicio suele ser caro por la costas judiciales, pero, sí creemos que tenemos la razón y que podemos ganar, no hay problema en recurrir a la justicia. No en todos los casos necesitaremos un abogado o un procurador: si la cuantía demandada no supera los 2.000€, no nos hacen falta.
Entre 2.000 y 6.000 se hará un juicio verbal y necesitarás abogado y procurador. Para cuantías más altas, pasamos a un juicio ordinario con abogado y procurador. La ley establece que se puede litigar por el sistema de justicia gratuita, siempre y cuando no se superen ciertos umbrales económicos (cada año varían según el indicador público de renta).
5. Exponer la situación en las redes (máxima responsabilidad)
Nos queda una última posibilidad, cada día más extendida en nuestra sociedad: exponer nuestra queja y reclamación mediante las redes sociales. No es el sistema que nosotros recomendamos porque puede terminar en un linchamiento público, algo muy desagradable y en contra de una sociedad responsable. No obstante, si creemos 100% que tenemos razón y que ha habido un acto fraudulento por parte del taller o del concesionario, exponer nuestro caso en Twitter o en Facebook puede hacer aflorar otros casos de víctimas y dar visibilidad a nuestro problema.
Muchas veces las empresas, para evitar la mala reputación, actúan para resolver la situación. Pero repetimos que máxima responsabilidad al hacer esto y, sobre todo, no nos pongamos como criaturas enfadadas si todos los organismos han dado la razón a la otra parte. También podemos poner una reseña negativa en Google.
